Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional (lanjutan)

3. METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian pada analisis ini adalah Perumahan Taman Duta, tempat terletaknya bangunan Toko Sanjaya. Taman Duta terletak di Kelurahan Cisalak, Kecamatan Sukmajaya, Kota Depok, Provinsi Jawa Barat.

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian yang dihimpun untuk penelitian ini adalah dari para pelanggan yang datang berbelanja ke Toko Sanjaya. Objek itu sendiri pun dibatasi hanya pada tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan tersebut terhadap variabel-variabel bauran ritel, yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil yang dirasakan ada terdapat di dalam Toko Sanjaya.

3.3 Identifikasi Variabel

Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian untuk analisis ini yang menjadi varabel bebas adalah bauran-bauran ritel yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil. Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan konsumen terhadap segala sesuatu yang didapati dari Toko Sanjaya.

3.4 Definisi Variabel

Semua variabel-variabel tersebut di atas akan diukur dengan skala Likert, seperti yang dilakukan oleh Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa di dalam jurnalnya, yaitu dengan 5 pemeringkatan mulai dari Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, hingga Sangat Setuju. Dan berikut ini adalah definisi dari masing-masing variabel tersebut:

1. Produk, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap unsur-unsur yang ditemui di dalam barang-barang yang didapatkan dari Toko Sanjaya. Unsur-unsur tersebut antara lain kualitasnya, keberagamannya, kadaluarsanya, dan ketersediannya. Bila keempat unsur tersebut dirasakan sesuai oleh harapan sang pelanggan maka variable ini akan dinilai sempurna olehnya.

2. Harga, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap harga yang ditawarkan Toko Sanjaya untuk setiap barang yang dijualnya. Harga yang murah tentu saja akan berdampak sangat baik bagi kepuasan pelanggan. Nilai kepuasan akan semakin besar apabila ditambah dengan adanya diskon yang disertakan pada barang-barang yang dijual di toko tersebut.

3. Lay Out, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap tata letak dari Toko Sanjaya. Bagaimana sang pemilik toko menyusun sedemikian rupa display dan pajangan dari barang-barang yang diperdagangkannya sehingga terlihat menarik dan memudahkan konsumen untuk menjangkaunya. Penyusunan yang rapih dan berkelompok sesuai dengan jenisnya akan menambah kepuasan pelanggan di saat berbelanja di dalam toko tersebut.

4. Promosi, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap cara komunikasi pengurus Toko Sanjaya terhadap calon konsumen. Komunikasi baik dengan pendirian papan nama maupun penyebaran brosur, apabila dapat diinpretasikan sesuai dengan harapan maka dapat menjadi penilaian yang bagus di mata pelanggan.

5. Personil, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap bagaimana cara para personil yang dipekerjakan di dalam Toko Sanjaya saat melayani mereka. Pekerja yang tanggap, berpengetahuan yang baik seputar produk yang didagangkan, bahkan keramah-tamahannya pun dapat melonjakkan nilai variabel ini di mata pelanggan.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Ada dua jenis data berdasarkan dari sifatnya (Sugiono, 1999:13), yaitu sebagai berikut:

a.) Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk numerik atau angka, yaitu data berupa jumlah pelanggan yang datang berbelanja ke Toko Sanjaya dalam kurun waktu 1 x 24 jam

b.) Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban dari responden yang menyatakan suatu kepuasan.

Sedangkan jenis data yang dipergunakan di dalam penelitian ini adalah:

Data primer, yaitu data yang terambil dari wawancara terstruktur kepada para responden dengan mempergunakan kuesioner. Para responden di sini adalah pelanggan-pelanggan yang datang berkunjung dan berbelanja ke Toko Sanjaya.

3.6 Metode Penentuan Sampel dan Responden

Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan analisis ini tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan nonakademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (Consuelo dkk., 1993 : 161)

3.7 Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis pengaruh Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Toko Sanjaya digunakan Model Regresi Linier Berganda (Gujarati, 1999:91)

Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional (lanjutan)

2. LANDASAN TEORI

2.1 Teori-teori

Ada banyak teori yang dikemukakan oleh beberapa tokoh yang membahas tentang konsumen dan keputusan yang diambil olehnya dalam pemenuhan kebutuhan. Salah satunya adalah teori kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction yang dikemukakan oleh Barkelay dan Saylor (1994:82). Bahwa Total Customer Satisfiction merupakan fokus dari proses Costumer-Driven Project Management (CDPM), yaitu sebuah manajemen pengelolaan usaha yang digerakan oleh tuntutan dari pelanggan. Jadi apapun kebijakan yang diambil oleh pengelola usaha yang dilandasi oleh proses CPDM, maka kebijakan tersebut akan bermuara pada kepuasan dari pelanggannya. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Suatu usaha akan dinyatakan berkualitas hanya jika tempat usaha itu sanggup untuk menyajikan segala sesuatu yang mendatangkan rasa puas dari konsumen yang datang ke tempat tersebut. Kemudian menurut Kotler yang dikutip Putu Riyasa bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kemudian dapat ditarik kesimpulan sementara bahwa pelanggan dapat menentukan seberapa berkualitasnya suatu tempat usaha jika ditempat itu harapan-harapan dari sang pelanggan dapat dipenuhi oleh kinerja yang dilakukan oleh pelaku usaha.

Dari teori di atas dapat dikatakan bahwa persepsi dan harapan dari pelanggan berpengaruh besar terhadap kepuasan yang timbul. Dan harapan-harapan tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor-faktor berikut ini:

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan tempat usaha. Pelanggan akan merasa puas saat apa yang ditransaksikannya dapat memenuhi kebutuhannya dengan baik. Proses transaksi itu sendiri memiliki beberapa tahapan yang berkaitan dengan perilaku konsumen, yaitu mulai dari pengumpulan informasi mengenai barang kebutuhan yang diinginkan, menemukan barang sejenis yang memiliki kesetaraan dengan barang yang diinginkan sebelumnya sebagai substitusi, kemudian pada akhirnya memutuskan untuk membeli barang tersebut. Tahapan-tahapan itu berkaitan satu sama lain yang pada akhirnya bermuara pada pemenuhan kebutuhan konsumen.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik pengalaman dari satu tempat usaha maupun tempat usaha pesaingnya. Pelanggan pasti akan mengingat dengan jelas apa yang telah dinikmatinya jika dia melewatinya dengan memiliki kesan di dalamnya. Bisa dikatakan bahwa sisi kemanusiaan dari sang pelanggan yaitu perasaan dapat juga mempengaruhi terpuasnya kebutuhan akan barang dan jasa. Jadi apabila suatu tempat usaha meninggalkan kesan yang baik terhadap konsumennya, maka konsumen tersebut akan dengan senang hati datang kembali untuk berbelanja di tempat tersebut.

3. Komunikasi, yaitu baik melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh suatu tempat. Namun komunikasi ini juga dapat berarti bagaimana pengelola usaha menyampaikan maksud dari usaha-usaha yang dilakukannya kepada pelanggan, maupun sebaliknya dari pelanggan menyampaikan apa keinginannya kepada pelaku usaha. Terjadinya komunikasi 2 arah seperti itu akan berdampak pada merasa dihargainya para pelanggan dan sekali lagi bermuara pada kepuasannya.

Ketiga faktor di atas memiliki korelasi terhadap bauran-bauran ritel yang ada, yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil. Faktor kebutuhan dan keinginan berkaitan erat dengan variabel Produk dan Harga. Suatu transaksi antara pelanggan dengan tempat usaha tidak akan terjadi bila sang pelanggan tidak dapat menemukan produk yang tepat dengan harga yang sesuai dengan kemampuannya. Faktor yang kedua yaitu pengalaman masa lalu memiliki hubungan dengan variabel Lay Out atau tata letak dari suatu tempat usaha. Dengan melihat suatu tempat dengan susunan rak-rak barang yang tertata dengan baik dan menarik dan mudah untuk menjangkau apa yang hendak dibeli, maka akan memberi suatu kesan kepada konsumen. Sedangkan faktor komunikasi berhubungan dengan bauran ritel Promosi dan Personil. Promosi adalah salah satu cara yang paling umum yang dipakai untuk mengkomunikasikan apa yang hendak ditawarkan pelaku usaha kepada calon konsumennya. Suatu promosi yang baik adalah promosi yang dapat menyampaikan pesan-pesan dengan efektif hingga menimbulkan feed back yang positif, yang pada akhirnya dapat digunakan untuk meningkatkan usaha di kemudian hari.

2.2 Pengembangan Hipotesis

Pengaruh yang signifkan dari variabel-variabel bauran ritel akan diketahui apabila hasil analisis terhadap beberapa pelanggan di kedua tempat tersebut telah diketahui besarannya. Variabel itu sendiri berhubungan satu sama lain untuk pembentukan citra yang baik dari suatu tempat usaha, entah itu warung tradisional atau pun walaba mini market modern. Pencitraan itulah yang kemudian membangun loyalitas pelanggan dan pada akhirnya memberikan kepuasan tersendiri bagi masing-masing konsumen yang khas.

2.3 Hipotesis

Dari latar belakang masalah, beberapa landasan teori, dan pengembangan hipotesis yang tertuang di atas, maka bisa dirumuskan Hipotesis sebagai berikut:

Ada pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel-variabel bauran ritel yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil terhadap kepuasan pelanggan tempat usaha warung tradisional dan waralaba mini market.

Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini semakin banyak tempat usaha yaitu para retailer berupa mini market - mini market waralaba modern yang bermunculan. Bahkan hanya dalam jarak beberapa puluh meter saja sudah bisa ditemukan mini market dari perusahaan yang sama berdiri. Dengan sajian pelayanan yang baik bagi pelanggannya, yaitu pegawai dengan pakaian seragam yang rapih, tempat yang sejuk, dan harga-harga jual barang yang relatif lebih murah, maka akan dengan mudah bagi mini market - mini market tersebut menarik konsumen dari para pelaku usaha yang juga menjual barang-barang kebutuhan yang sejenis, yaitu warung-warung tradisional yang ada di sekitarnya. Hal ini tentu saja semakin menghimpit para pelaku usaha warung-warung tradisional tersebut, yang tak lama kemudian akan mematikan warung-warung itu satu per satu.

Jumlah mini market waralaba modern yang telah dibuka di Indonesia ada terdapat lebih dari 10.000 gerai, tersebar mulai dari Sumatera hingga ke Sulawesi dan Nusa Tenggara. Dan jumlah tersebut akan terus bertambah seiring dengan semakin banyaknya investor yang tertarik untuk terjun ke dalam bisnis mini market waralaba ini. Bukan tanpa alasan mengapa ada banyak yang berminat dan pada akhirnya memutuskan untuk berinvestasi di dalam usaha tersebut. Dengan iming-iming pengembalian modal yang bisa dicapai dalam waktu singkat menjadi daya tarik di mata para pebisnis. Sebagai contoh adalah sebuah mini market waralaba yang berdiri semenjak 2 tahun lalu di depan Perumahan Taman Duta. Di hari-hari kerja toko ini rata-ratanya mampu menjual barang dengan total harga Rp10.000.000,-. Jumlah tersebut dapat meningkat sekitar 10% pada hari weekend atau hari libur lainnya.

Namun bagi beberapa warung tradisional, kemunculan mini market - mini market yang bak jamur di musim hujan tersebut tidak begitu berpengaruh bagi kelangsungan aktifitas usaha mereka, terutama warung-warung tradisional yang telah berskala besar. Warung-warung besar tersebut (yang kemudian akan disebut sebagai toko) seakan sudah siap untuk bersaing dengan ritel mini market, baik dari sisi pelayanan, kualitas barang, maupun harga yang ditawarkan. Bahkan tidak sedikit juga yang memberlakukan tata letak tempat usahanya sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat merasakan pengalaman berbelanja di toko tersebut seperti berada di dalam mini market waralaba modern. Salah satu toko yang menerapkan cara tersebut adalah Toko Sanjaya yang telah puluhan tahun berdiri di depan jalan akses masuk ke dalam Perumahan Taman Duta.

Mengutip dari jurnal yang disusun oleh Farid Hamdani mengenai pengaruh bauran ritel terhadap citra toko, mengemukakan bahwa bauran penjualan eceran adalah semua variabel yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk berkompetisi pada pasar yang dipilih. Dalam variabel penjualan eceran termasuk produk, harga, pajangan, promosi, penjualan secara pribadi, dan pelayanan kepada konsumen (customer service). Strategi bauran ritel apabila dapat dijalankan dengan baik oleh peritel maka akan berpengaruh pada citra toko perusahaan ritel tersebut. Sehingga image perusahaan akan menjadi bagus di mata masyarakat. (Masson, Mayor, F. Ezzel dalam Bob Foster (2008:51))

Menurut Sophia (2008:104), yang terkutip dari jurnal yang sama, menyatakan bahwa citra toko merupakan gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh periklanan yang dilakukan, pelayanan, kesenangan, lay out toko, dan personil toko, sebagaimana halnya dengan kualitas, harga, keragaman, dan kedalaman barang dagangan. Konsumen cenderung berbelanja di toko-toko yang sesuai dengan image yang dibangunnya, dan peritel dianggap berhasil menyampaikan citra tokonya jika terdapat kesesuaian antara citra yang dibangun dengan kesan yang ada pada konsumen sasarannya.

Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pencitraan yang dibangun oleh suatu pelaku usaha dipengaruhi oleh bauran-bauran ritel. Dan bauran-bauran tersebut adalah variabel-variabel berikut: 1.) Produk, yaitu kualitas dan keragaman dari barang-barang yang dijual di dalamnya. 2.) Harga, seberapa besar yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk yang ditawarkan. 3.) Lay out, yaitu tata letak barang-barang di dalamnya. 4.) promosi, periklanan yang dilakukan sang pelaku usaha untuk menarik minat calon pembeli untuk datang ke tempatnya. 5.) Personil, yaitu bagaimana pegawai yang bekerja di dalam tempat usaha tersebut melayani konsumen dengan baik.

Variabel-variabel itulah yang harus dipenuhi agar dapat bersaing di dalam menarik konsumen yang potensial. Membangun pencitraan yang baik di mata konsumen sangatlah perlu untuk membangun loyalitasnya. Seperti yang disampaikan oleh Sophia, bahwa konsumen cenderung berbelanja di toko-toko yang sesuai dengan image yang dibangunnya, dan peritel dianggap berhasil menyampaikan citra tokonya jika terdapat kesesuaian antara citra yang dibangun dengan kesan yang ada pada konsumen sasarannya. Hal tersebut tidak terlepas dari pemikiran konsumen yang semakin kritis dan terus menuntut seusatu yang lebih dari sekedar berbelanja kebutuhan sehari-hari. Para konsumen sudah merasakan bahwa menyalurkan uangnya ke tempat yang tepat adalah juga salah satu kepuasannya di dalam pemenuhan kebutuhan.

Namun sayang masih banyak sekali pelaku usaha terutama para pemilik warung-warung tradisional yang tidak menyadari hal-hal tersebut di atas. Sehingga tidak heran banyak di antaranya yang mati tergerus oleh mini market - mini market waralaba yang semakin hari semakin banyak didirikan. Lain halnya dengan Toko Sanjaya yang sudah semenjak didirikan oleh pemiliknya telah menyadari aspek-aspek yang diperlukan untuk menarik para konsumennya untuk datang kembali. Tapi strategi-strategi yang diterapkan oleh pemilik Toko Sanjaya kembali diuji, setelah dibangun hypermarket Giant tak jauh darinya dan kemudian beberapa tahun setelahnya dibangun kembali mini market waralaba Indomaret tepat di seberangnya.

Maka sekarang yang menjadi pertanyaannya adalah apakah sang pemilik Toko Sanjaya sudah benar-benar menerapkan strategi yang jitu berkenaan dengan 5 faktor variabel di dalam bauran ritel yang dapat membangun pencitraan yang positif oleh para konsumen, sehingga menjadikan Warung Sanjaya dapat bersaing dengan peritel-peritel waralaba mini market modern yang ada di sekelilingnya. Sehubungan dengan pertanyaan tersebut maka judul tulisan ini adalah: “Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: “Adakah Pengaruh Variabel - Variabel Bauran Ritel (Produk, Harga, Lay out, Promosi, Personil) Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Antara Warung Tradisional dan Mini Market Modern?”

1.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk menganalisis pengaruh variabel bauran ritel terhadap keputusan konsumen di dalam pemilihan tempat usaha untuk berbelanja, antara warung tradisional dengan peritel waralaba mini market modern.

ANALISIS JURNAL 4 (buatan sendiri)

- Judul: Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Provider-Provider di Indonesia

- Pengarang: Mario Zefanya

- Tema: Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan

- Latar Belakang Masalah: Saat ini di Indonesia hampir setiap orang sudah memiliki perangkat telekomunikasi genggam, yang biasa disebut oleh masyarakat di sini sebagai handphone. Karena kebutuhan manusia akan komunikasi terus berkembang dan sejalan dengan kemajuan teknologi yang juga semakin maju, maka menjadikan handphone yang ada tidak hanya sekedar bisa digunakan untuk bertelepon atau berkirim pesan singkat saja. Namun juga bisa digunakan untuk berselancar di dunia maya dan melakukan aktivitas chatting via internet. Terutama chatting internet, cara berkomunikasi yang satu ini telah banyak merubah cara pandang masyarakat terhadap perangkat genggam tersebut. Hal inilah yang secara langsung memaksa provider-provider di Indonesia berlomba menyajikan produk layanan yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya di dalam sistem komunikasi yang sudah berkembang pesat tersebut.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas produk dan pelayanan, antara lain: (1). Reputasi (reputation) produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, yaitu pencintraan perusahaan dari produk layanan baik telepon, pesan singkat, atau pun internet. (2.) Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (features), yaitu bonus-bonus tambahan yang bisa didapatkan oleh konsumen apabila menggunakan produk tersebut. (3.) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan saat digunakan seperti pendingnya pesan singkat yang terkirim. (4._ Kesesuaian dengan spesifikasi (confirmance to specifications) yaitu sejauh mana fitur-fitur yang dapat dinikmati memenuhi standar yang telah ditetapkan. (5.) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan, dalam hal ini masa aktif dari kartu masing-masing provider dapat digunakan. (6.) Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penanggulangan keluhan konsumen yang memuaskan. (7). Estetika (estebility), merupakan karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu terhadap pemilihan kartu provider yang akan digunakan.

- Masalah: Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: “Bagaimana tingkat kesenjangan faktor kualitas produk (reputation, features, reliability, confirmance to specifications, durability, serviceability, estebility) terhadap kepuasan konsumen?”

- Tujuan: Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara produk dan pelayanan yang diharapakan dengan produk dan pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen provider-provider komunikasi di Indonesia. Sehingga dapat menjadi tolak ukur, apakah produk dan pelayanan yang disajikan oleh sang provider sudah memenuhi ekspektasi dari para konsumennya.

ANALISIS JURNAL 3

- Judul: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar

- Pengarang: Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa

- Tema: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

- Latar Belakang Masalah: PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal

Untuk mengantisipasi peningkatan jumlah pelanggan sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk, PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, antara lain (i) IPA Long Storage Waribang Tahap II dengan kapasitas 150 liter/detik ; (ii) Tukad Petanu (Gianyar) dengan kapasitas 300 liter/detik ; (iii) Tukad Unda (Klungkung) dengan kapasitas 300 liter/detik (PDAM Kota Denpasar, 2004). Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar yang menyangkut keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yaitu untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan.

- Masalah: Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut. a). Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ? b.) Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar? c). Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud(tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?

- Tujuan: Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. a.) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. b.) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersamasama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. c.) Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

- Metodologi:

~ data: Jenis data menurut sifatnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut.

a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan, dan data jumlah pegawai PDAM Kota Denpasar.

b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden sangat memuaskan.

Jenis data menurut sumbernya ada dua jenis juga, yaitu sebagai berikut.

a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut tentang tingkat kepuasan pelanggan, kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penangan keluhan.

b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah penduduk Kota Denpasar, data jumlah pegawai, jumlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

~ alat analisis: Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan rumus:

~ model penelitian: Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan nonakademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin:

~ variabel penelitian: Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.

~ tahapan penelitian:

1. Meninjau lokasi penelitian

2. Menentukan objek penelitian

3. Mengidentifikasi varibel

4. Mendefinisikan operasional variabel

5. Mengumpulkan sampel dan responden

6. Menentukan teknik analisis data

7. Melakukan uji statistik

- Analisis dan hasil: Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan, yaitu salah satunya adalah tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

- Rekomendasi dan implikasi: PDAM Kota Denpasar dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Selain itu PDAM Kota Denpasar juga perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas air untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. Dilihat dari penanganan keluhan yang saat ini dirasakan kurang maksimal diharapkan PDAM Kota Denpasar perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan.

ANALISIS JURNAL 2

- Judul: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya

- Pengarang: Thomas Stefanus Kaihatu

- Tema: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

- Latar Belakang Masalah: Saat ini bisnis retailing di Surabaya dari waktu ke waktu semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Mereka cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini setidaknya mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut guna memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

- Masalah: Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: “Bagaimana tingkat kesenjangan kualitas pelayanan (Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) terhadap kepuasan konsumen?”

- Tujuan: Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

- Metodologi:

~ data: Dalam pelaksanaan penelitian, prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian, pengumpulan data dilaksanakan dengan menggunakan kuisioner.

~ alat analisis: Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan digunakan untuk menganalisis secara deskriptif kualitas jasa, dilihat berdasarkan tingkat kesesuaian antara jasa yang diharapakan (kepentingan konsumen) dengan jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Tingkat kesesuaian yang dimaksud dalam pelaksanan penelitian adalah hasil perbandingan skor nilai jasa yang diharapkan (kepentingan konsumen) dengan skor nilai jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Formula yang digunakan untuk penilaian tingkat kesesuaian adalah:

Untuk sumbu mendatar (X) merupakan skor untuk jasa yang dirasakan, sedangkan untuk sumbu tegak (Y) merupakan skor untuk jasa yang diharapkan. Skor-skor penilaian tersebut akan disederhanakan untuk mendapatkan nilai rata-rata masing-masing faktor. Penyederhanaan masing-masing faktor penilaian tersebut dengan menggunakan formula sebagai berikut:

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah baris yang berpotongan pada titik-titik (X,Y). Untuk X adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang dirasakan, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang diharapkan. Untuk jelasnya rumus yang dimaksud adalah:

~ model penelitian: Masing-masing dimensi penilaian baik skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan (X) maupun skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan (Y) dijabarkan ke dalam empat bagian Diagram Kartesius.

~ variabel penelitian: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti Fisik (tangible)

~ tahapan penelitian:

1. Penentuan sampel dan pengumpulan data

2. Analisis kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan

3. Mengklasifikasi responden berdasarkan alasan memilih tempat berbelanja pada plaza Tunjungan

Surabaya

4. Mendeskripsikan masing-masing variabel

5. Mentotal rata-rata tanggapan responden terhadap jasa yang diharapkan dengan jasa yang

dirasakan

- Analisis dan hasil:

Pada gambar Diagram Kartesius di atas, terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang merupakan gambaran penilaian jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Keterangan:

a.) Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, namun pihak Plaza Tunjungan Surabaya belum mampu melaksanakannya dengan baik, meliputi: Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pelayanan (1). Kebersihan, kerapian, dan penataan ruangan/fasilitas (9). Tersedianya sarana pendukung (10).

b.) Kuadran B, menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, Plaza Tunjungan Surabaya telah melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen, antara lain: Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk (2). Tanggung jawab atas kualitas produk dan penetapan harga (5). Tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli (6).

c). Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting oleh konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya tergolong cukup. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran C, antara lain: Kemudahan dalam memberikan dan menyajikan informasi (7). Pemberian perhatian khusus kepada pengunjung/pembeli (8).

d.) Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen, namun kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya sangat baik. Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima setiap keluhan (3). Kemampuan dalam menghadapi permasalahan (4).

- Rekomendasi dan implikasi: Pengelola Plaza Tunjungan Surabaya harus dapat memberikan jasa pelayanan yang bermutu dan lebih baik daripada pesaingnya. Konsumen pada dasarnya harus dipuaskan dengan totallitas nilai yang tinggi, bila tidak maka konsumen dapat dengan mudah berpindah ke tempat lain. Karena saat ini konsumen dapat dengan mudah berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya, yang dapat memberikan kepuasan sesuai dengan tingkat pelayanan yang diinginkannya, seperti pandangan di bawah ini:

Merupakan sesuatu yang sulit bagi seseorang untuk memilih di antara sekian banyak produk (beraneka ragam), yang dapat dijadikan sebagai alat pemuas kebutuhan dan keinginan. Konsumen diperhadapkan dengan berbagai alternative yang merupakan perangkat pilihan produk/perangkat kebutuhan. Nilai kepuasan adalah suatu konsep yang dapat memandu dan memudahkan konsumen, di dalam memilih di antara berbagai alternative perangkat kebutuhan atau perangkat variasi pilihan produk

ANALISIS JURNAL 1

- Judul: Studi Pada Persepsi Konsumen Matahari Departement Store Tunjungan Plaza Surabaya

- Pengarang: Farid Hamdani

- Tema: Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Citra Toko

- Latar Belakang Masalah: Faktor-faktor yang mempengaruhi perkembangan industri ritel tidak lepas dari tiga faktor utama yaitu : (1) Faktor Ekonomi, yaitu pendapatan perkapita penduduk Indonesia yang semakin tinggi, (2) Faktor demografi, yaitu peningkatan jumlah penduduk dalam arti semakin banyaknya golongan menengah, (3) Faktor sosial budaya,yaitu terjadi perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja misalnya saat ini konsumen menginginkan tempat belanja yang aman, lokasi yang mudah dicapai, ragam barang yang tinggi, nyaman sekaligus dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi, jadi tidak hanya sebagai tempat untuk menjual barang dagangan. Untuk menghadapi persaingan ini, para peritel otomatis berlomba-lomba menciptakan srategi agar dapat bersaing dengan peritel yang lainnya. Hal ini dilakukan agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang di masa yang akan datang. Untuk dapat mendukung usaha peritel tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar didalam mengambil suatu keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Strategi ritel ini disebut dengan istilah retailing mix atau bauran ritel.

- Masalah: Berdasarkan latar belakang yang ada maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: “Apakah bauran ritel yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga, suasana toko, karyawan toko, dan metode promosi berpengaruh terhadap citra toko pada Matahari Department store?”

- Tujuan: Konsumen di setiap segmen pasar membentuk kesan dari beberapa toko yang berbeda didasarkan pada persepsi mereka terhadap bauran ritel yang menurut mereka penting. Bauran ritel toko tersebut akan dijadikan sebagai bahan pertimbangan antara toko yang satu dengan toko yang lain yang mencerminkan kekuatan dan kelemahan toko-toko tadi. Penelitian ini berusaha menjelaskan hubungan kausalitas antara elemen bauran ritel yaitu antara lain: apakah bauran ritel yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga, suasana toko, karyawan toko, dan metode promosi berpengaruh terhadap citra toko pada Matahari Department store.

- Metodologi:

~ data: Target populasi dalam penelitian ini adalah penduduk kota Surabaya yang pernah berkunjung ke Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya dengan jumlah populasi infinite. Jumlah sampel minimal dalam penelitian ini sebesar 80 responden.

~ alat analisis: Teknik yang digunakan untuk menganalisis model pada analisis ini menggunakan rumus regresi linier berganda, karena terdiri dari enam sub variabel bebas. Persamaan regresi yang digunakan:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 + e

~ model penelitian: Uji F ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebasterhadap variabel terikat secara bersama-sama.

Uji t digunakan untuk menguji mengetahui pengaruh variabel bebasterhadap variabel terikat secara parsial.

~ variabel penelitian: variabel bebas (X) yang digunakan dalam penelitian ini baik dari variabel lokasi toko (X1), pelayanan (X2), produk (X3), harga (X4), suasana toko (X5), karyawan toko (X6) dan metode promosi (X7)

~ tahapan penelitian:

1. Mengumpulkan data dari populasi dan sampel

2. Menguji kualitas data, yaitu dengan 2 cara pengujian

a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

3. Menguji asumsi klasik, yaitu dengan 3 macam pengujian

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolinieritas

c. Uji Heteroskedastisitas

4. Menganalisis modelnya

5. Melakukan pembuktian hipotesis

6. Menghitung pengujian Uji t (Parsial)

- Analisis dan hasil: Dari analisis di atas diketahui bahwa besarnya kontribusi pengaruh variabel bauran ritel yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga, suasana toko, karyawan toko, dan metode promosi secara bersama-sama terhadap variabel terikat citra toko pada Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya adalah sebesar 0,647 atau 64,7%. Sedangkan sisanya sebesar 35,3% dipengaruh oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Ini menunjukkan bahwa 64,7% perubahan citra toko pada Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya dipengaruhi oleh variabel dari bauran ritel. Maka dengan demikian model Regresi dapat dipakai untuk memprediksikan citra toko pada Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya.

- Rekomendasi dan implikasi: Berdasarkan hasil penelitian variabel produk memiliki kontribusi paling besar dalam pembentukan citra toko. Hal ini merupakan nilai yang cukup baik dan harus dipertahankan atau jika bisa lebih baik ditingkatkan. Bagi pihak Matahari Department Store hendaknya tetap menjaga produk atau menigkatkan ragam atau merek yang ditawarkan seperti pakaian, celana dll. Hal ini karena Matahari terkenal dengan fashionable di mana produknya yang selalu up to date, sehingga konsumen merasa memiliki banyak pilihan ketika belanja di Matahari department Store. Peningkatan strategi ini dilakukan baik dari segi kualitas ataupun kuantitas dari produk itu sendiri. Hal ini karena dari hasil penelitian ini didapat bahwa variabel produk mempunyai pengaruh yang paling besar dalam bauran ritel.