Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional (lanjutan)

3. METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian pada analisis ini adalah Perumahan Taman Duta, tempat terletaknya bangunan Toko Sanjaya. Taman Duta terletak di Kelurahan Cisalak, Kecamatan Sukmajaya, Kota Depok, Provinsi Jawa Barat.

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian yang dihimpun untuk penelitian ini adalah dari para pelanggan yang datang berbelanja ke Toko Sanjaya. Objek itu sendiri pun dibatasi hanya pada tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan tersebut terhadap variabel-variabel bauran ritel, yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil yang dirasakan ada terdapat di dalam Toko Sanjaya.

3.3 Identifikasi Variabel

Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian untuk analisis ini yang menjadi varabel bebas adalah bauran-bauran ritel yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil. Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan konsumen terhadap segala sesuatu yang didapati dari Toko Sanjaya.

3.4 Definisi Variabel

Semua variabel-variabel tersebut di atas akan diukur dengan skala Likert, seperti yang dilakukan oleh Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa di dalam jurnalnya, yaitu dengan 5 pemeringkatan mulai dari Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, hingga Sangat Setuju. Dan berikut ini adalah definisi dari masing-masing variabel tersebut:

1. Produk, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap unsur-unsur yang ditemui di dalam barang-barang yang didapatkan dari Toko Sanjaya. Unsur-unsur tersebut antara lain kualitasnya, keberagamannya, kadaluarsanya, dan ketersediannya. Bila keempat unsur tersebut dirasakan sesuai oleh harapan sang pelanggan maka variable ini akan dinilai sempurna olehnya.

2. Harga, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap harga yang ditawarkan Toko Sanjaya untuk setiap barang yang dijualnya. Harga yang murah tentu saja akan berdampak sangat baik bagi kepuasan pelanggan. Nilai kepuasan akan semakin besar apabila ditambah dengan adanya diskon yang disertakan pada barang-barang yang dijual di toko tersebut.

3. Lay Out, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap tata letak dari Toko Sanjaya. Bagaimana sang pemilik toko menyusun sedemikian rupa display dan pajangan dari barang-barang yang diperdagangkannya sehingga terlihat menarik dan memudahkan konsumen untuk menjangkaunya. Penyusunan yang rapih dan berkelompok sesuai dengan jenisnya akan menambah kepuasan pelanggan di saat berbelanja di dalam toko tersebut.

4. Promosi, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap cara komunikasi pengurus Toko Sanjaya terhadap calon konsumen. Komunikasi baik dengan pendirian papan nama maupun penyebaran brosur, apabila dapat diinpretasikan sesuai dengan harapan maka dapat menjadi penilaian yang bagus di mata pelanggan.

5. Personil, diukur berdasarkan penilaian konsumen terhadap bagaimana cara para personil yang dipekerjakan di dalam Toko Sanjaya saat melayani mereka. Pekerja yang tanggap, berpengetahuan yang baik seputar produk yang didagangkan, bahkan keramah-tamahannya pun dapat melonjakkan nilai variabel ini di mata pelanggan.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Ada dua jenis data berdasarkan dari sifatnya (Sugiono, 1999:13), yaitu sebagai berikut:

a.) Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk numerik atau angka, yaitu data berupa jumlah pelanggan yang datang berbelanja ke Toko Sanjaya dalam kurun waktu 1 x 24 jam

b.) Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban dari responden yang menyatakan suatu kepuasan.

Sedangkan jenis data yang dipergunakan di dalam penelitian ini adalah:

Data primer, yaitu data yang terambil dari wawancara terstruktur kepada para responden dengan mempergunakan kuesioner. Para responden di sini adalah pelanggan-pelanggan yang datang berkunjung dan berbelanja ke Toko Sanjaya.

3.6 Metode Penentuan Sampel dan Responden

Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan analisis ini tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan nonakademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (Consuelo dkk., 1993 : 161)

3.7 Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis pengaruh Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Toko Sanjaya digunakan Model Regresi Linier Berganda (Gujarati, 1999:91)

Manfaat Bagi Perusahaan dengan Menerapkan Etika Bisnis

Perdagangan dunia menuntut segera dibenahinya etika bisnis agar tatanan ekonomi dunia semakin membaik. Langkah apa saja yang harus ditempuh? Di dalam bisnis tidak jarang berlaku konsep tujuan menghalalkan segala cara. Bahkan tindakan yang berbau kriminal pun ditempuh demi pencapaian suatu tujuan. Kalau sudah demikian, pengusaha yang menjadi penggerak motor perekonomian akan berubah menjadi binatang ekonomi. Terjadinya perbuatan tercela dalam dunia bisnis tampaknya tidak menampakan kecenderungan tetapi sebaliknya, makin hari semakin meningkat. Tindakan mark up, ingkar janji, tidak mengindahkan kepentingan masyarakat, tidak memperhatikan sumber daya alam, maupun tindakan kolusi dan suap merupakan segelintir contoh pengabaian para pengusaha terhadap etika bisnis. Sebagai bagian dari masyarakat, tentu bisnis tunduk pada norma-norma yang ada pada masyarakat. Tata hubungan bisnis dan masyarakat yang tidak bisa dipisahkan dan itu membawa serta etika-etika tertentu dalam kegiatan bisnisnya, baik etika itu antara sesama pelaku bisnis maupun etika bisnis terhadap masyarakat dalam hubungan langsung maupun tidak langsung. Dengan memetakan pola hubungan dalam bisnis seperti itu dapat dilihat bahwa prinsip-prinsip etika bisnis terwujud dalam satu pola hubungan yang bersifat interaktif. Hubungan ini tidak hanya dalam satu negara, tetapi meliputi berbagai negara yang terintegrasi dalam hubungan perdagangan dunia yang nuansanya kini telah berubah. Perubahan nuansa perkembangan dunia itu menuntut segera dibenahinya etika bisnis. Pasalnya, kondisi hukum yang melingkupi dunia usaha terlalu jauh tertinggal dari pertumbuhan serta perkembangan di bidang ekonomi. Jalinan hubungan usaha dengan pihak-pihak lain yang terkait begitu kompleks. Akibatnya ketika dunia usaha melaju pesat, ada pihak-pihak yang tertinggal dan dirugikan, karena peranti hukum dan aturan main dunia usaha belum mendapatkan perhatian yang seimbang. Salah satu contoh yang selanjutnya menjadi masalah bagi pemerintah dan dunia usaha adalah masih adanya pelanggaran terhadap upah buruh. Hal lni menyebabkan beberapa produk nasional terkena batasan di pasar internasional. Contoh lain adalah produk-produk hasil hutan yang mendapat protes keras karena pengusaha Indonesia dinilai tidak memperhatikan kelangsungan sumber alam yang sangat berharga. Perilaku etik penting diperlukan untuk mencapai sukses jangka panjang dalam sebuah bisnis. Pentingnya etika bisnis tersebut berlaku untuk kedua perspektif, baik lingkup makro maupun mikro, yang akan dijelaskan sebagai berikut:

1.Perspektif Makro

Pertumbuhan suatu negara tergantung pada market system yang berperan lebih efektif dan efisien daripada command system dalam mengalokasikan barang dan jasa. Beberapa kondisi yang diperlukan market system untuk dapat efektif, yaitu: (a) Hak memiliki dan mengelola properti swasta; (b) Kebebasan memilih dalam perdagangan barang dan jasa; dan (c) Ketersediaan informasi yang akurat berkaitan dengan barang dan jasa Jika salah satu subsistem dalam market system melakukan perilaku yang tidak etis, maka hal ini akan mempengaruhi keseimbangan sistem dan menghambat pertumbuhan sistem secara makro. Pengaruh dari perilaku tidak etik pada perspektif bisnis makro:

a.) Penyogokan atau suap. Hal ini akan mengakibatkan berkurangnya kebebasan memilih dengan cara mempengaruhi pengambil keputusan.

b.) Coercive act. Mengurangi kompetisi yang efektif antara pelaku bisnis dengan ancaman atau memaksa untuk tidak berhubungan dengan pihak lain dalam bisnis.

c.) Deceptive information

d.) Pecurian dan penggelapan

e.) Unfair discrimination.

2. Perspektif Bisnis Mikro

Dalam Iingkup ini perilaku etik identik dengan kepercayaan atau trust. Dalam Iingkup mikro terdapat rantai relasi di mana supplier, perusahaan, konsumen, karyawan saling berhubungan kegiatan bisnis yang akan berpengaruh pada Iingkup makro. Tiap mata rantai penting dampaknya untuk selalu menjaga etika, sehingga kepercayaan yang mendasari hubungan bisnis dapat terjaga dengan baik. Standar moral merupakan tolak ukur etika bisnis. Dimensi etik merupakan dasar kajian dalam pengambilan keputusan. Etika bisnis cenderung berfokus pada etika terapan daripada etika normatif. Dua prinsip yang dapat digunakan sebagai acuan dimensi etik dalam pengambilan keputusan, yaitu:

1.) Prinsip konsekuensi (Principle of Consequentialist) adalah konsep etika yang berfokus pada konsekuensi pengambilan keputusan. Artinya keputusan dinilai etik atau tidak berdasarkan konsekuensi (dampak) keputusan tersebut;

2.) Prinsip tidak konsekuensi (Principle of Nonconsequentialist) adalah terdiri dari rangkaian peraturan yang digunakan sebagai petunjuk/panduan pengambilan keputusan etik dan berdasarkan alasan bukan akibat, antara lain: (a) Prinsip Hak, yaitu menjamin hak asasi manusia yang berhubungan dengan kewajiban untuk tidak saling melanggar hak orang lain; (b) Prinsip Keadilan, yaitu keadilan yang biasanya terkait dengan isu hak, kejujuran, dan kesamaan. Prinsip keadilan dapat dibagi menjadi tiga jenis yaitu: (1) Keadilan distributive, yaitu keadilan yang sifatnya menyeimbangkan alokasi benefit dan beban antar anggota kelompok sesuai dengan kontribusi tenaga dan pikirannya terhadap benefit. Benefit terdiri dari pendapatan, pekerjaan, kesejahteraan, pendidikan dan waktu luang. Beban terdiri dari tugas kerja, pajak dan kewajiban social; (2) Keadilan retributive, yaitu keadilan yang terkait dengan retribution (ganti rugi) dan hukuman atas kesalahan tindakan. Seseorang bertanggungjawab atas konsekuensi negatif atas tindakan yang dilakukan kecuali tindakan tersebut dilakukan atas paksaan pihak lain; dan (3) Keadilan kompensatoris, yaitu keadilan yang terkait dengan kompensasi bagi pihak yang dirugikan. Kompensasi yang diterima dapat berupa perlakuan medis, pelayanan dan barang penebus kerugian. Masalah terjadi apabila kompensasi tidak dapat menebus kerugian, misalnya kehilangan nyawa manusia.

Apabila moral merupakan suatu pendorong orang untuk melakukan kebaikan, maka etika bertindak sebagai rambu-rambu yang merupakan kesepakatan secara rela dari semua anggota suatu kelompok. Dunia bisnis yang bermoral akan mampu mengembangkan etika (patokan atau rambu-rambu) yang menjamin kegiatan bisnis yang seimbang, selaras, dan serasi. Etika sebagai rambu- rambu dalam suatu kelompok masyarakat akan dapat membimbing dan mengingatkan anggotanya kepada suatu tindakan yang terpuji (good conduct) yang harus selalu dipatuhi dan dilaksanakan. Etika di dalam bisnis sudah tentu harus disepakati oleh orang-orang yang berada dalam kelompok bisnis serta kelompok yang terkait lainnya. Tentu dalam hal ini, untuk mewujudkan etika dalam berbisnis perlu pembicaraan yang transparan antara semua pihak, baik pengusaha, pemerintah, masyarakat maupun bangsa lain agar jangan hanya satu pihak saja yang menjalankan etika sementara pihak lain berpijak kepada apa yang mereka inginkan. Artinya kalau ada pihak terkait yang tidak mengetahui dan menyetujui adanya moral dan etika, jelas apa yang disepakati oleh kalangan bisnis tadi tidak akan pernah bisa diwujudkan. Jadi, jelas untuk menghasilkan suatu etika didalam berbisnis yang menjamin adanya kepedulian antara satu pihak dan pihak lain tidak perlu pembicaraan yang bersifat global yang mengarah kepada suatu aturan yang tidak merugikan siapapun dalam perekonomian.

Makna Pokok dari Etika Bisnis

Moral adalah merupakan sesuatu yang mendorong orang untuk melakukan kebaikan, sedangkan etika adalah sebagai rambu-rambu yang merupakan kesepakatan secara rela dari semua anggota suatu kelompok. Dunia bisnis yang bermoral akan mampu mengembangkan etika, yaitu patokan atau rambu-rambu yang menjamin kegiatan bisnis yang seimbang, selaras, dan serasi. Etika sebagai rambu-rambu dalam suatu kelompok masyarakat akan dapat membimbing dan mengingatkan anggotanya kepada suatu tindakan yang terpuji yang harus selalu dipatuhi dan dilaksanakan. Etika di dalam bisnis sudah tentu harus disepakati oleh orang-orang yang berada di dalam kelompok bisnis serta kelompok yang terkait lainnya. Hal itu dikarenakan di dalam dunia bisnis, tidak hanya menyangkut hubungan antara pengusaha dengan pengusaha saja tetapi mempunyai kaitan secara nasional bahkan internasional. Tentu dalam hal ini, untuk mewujudkan etika dalam berbisnis perlu pembicaraan yang transparan antara semua pihak baik pengusaha, pemerintah, masyarakat, maupun bangsa lain agar jangan hanya satu pihak saja yang menjalankan etika sementara pihak lain berpijak kepada apa yang mereka sendiri inginkan. Artinya adalah kalau ada pihak terkait yang tidak mengetahui dan menyetujui adanya etika moral dan etika bisnis, jelas apa yang disepakati oleh kalangan bisnis tadi tidak akan pernah bisa diwujudkan. Jadi jelas untuk menghasilkan suatu etika di dalam berbisnis yang menjamin adanya kepedulian antara satu pihak dan pihak lain tidak perlu pembicaraan yang bersifat global yang mengarah kepada suatu aturan yang tidak merugikan siapapun dalam perekonomian.

Dalam menciptakan etika bisnis, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain ialah:

1. Pengendalian diri

Artinya adalah pelaku-pelaku bisnis dan pihak yang terkait mampu mengendalikan diri mereka masing-masing untuk tidak memperoleh apapun dari siapapun dan dalam bentuk apapun. Di samping itu, pelaku bisnis sendiri tidak mendapatkan keuntungan dengan jalan main curang, menekan pihak lain, dan menggunakan keuntungan tersebut walaupun keuntungan itu merupakan hak bagi sang pelaku bisnis, tetapi penggunaannya juga harus memperhatikan kondisi masyarakat sekitarnya. Inilah etika bisnis yang "etis".

2. Pengembangan tanggung jawab sosial

Pelaku bisnis di sini dituntut untuk peduli dengan keadaan masyarakat, bukan hanya dalam bentuk uang dengan jalan memberikan sumbangan, melainkan lebih kompleks lagi. Artinya sebagai contoh kesempatan yang dimiliki oleh pelaku bisnis untuk menjual pada tingkat harga yang tinggi sewaktu terjadinya excess demand. Harus menjadi perhatian dan kepedulian bagi pelaku bisnis dengan tidak memanfaatkan kesempatan ini untuk meraup keuntungan yang berlipat ganda. Jadi dalam keadaan excess demand pelaku bisnis harus mampu mengembangkan dan memanifestasikan sikap tanggung jawab terhadap masyarakat sekitarnya.

3. Mempertahankan jati diri dan tidak mudah terombang-ambing oleh pesatnya perkembangan informasi dan teknologi

Bukan berarti etika bisnis adalah anti perkembangan informasi dan teknologi, tetapi informasi dan teknologi itu harus dimanfaatkan untuk meningkatkan kepedulian bagi golongan yang lemah dan tidak kehilangan budaya yang dimiliki akibat adanya tranformasi informasi dan teknologi.

4. Menciptakan persaingan yang sehat

Persaingan dalam dunia bisnis perlu untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas, tetapi persaingan tersebut tidak mematikan yang lemah, dan sebaliknya, harus terdapat jalinan yang erat antara pelaku bisnis besar dan golongan menengah ke bawah, sehingga dengan perkembangannya perusahaan besar mampu memberikan spread effect terhadap perkembangan sekitarnya. Untuk itu dalam menciptakan persaingan perlu ada kekuatan-kekuatan yang seimbang dalam dunia bisnis tersebut.

5. Menerapkan konsep pembangunan berkelanjutan

Dunia bisnis seharusnya tidak memikirkan keuntungan hanya pada saat sekarang, tetapi perlu memikirkan bagaimana dengan keadaan di masa mendatang. Berdasarkan ini jelas pelaku bisnis dituntut tidak mengekspoitasi lingkungan dan keadaan saat sekarang semaksimal mungkin tanpa mempertimbangkan lingkungan dan keadaan di masa datang, walaupun saat sekarang merupakan kesempatan untuk memperoleh keuntungan besar.

6. Menghindari sifat 4K (Kongkalikong, Koneksi, Kolusi, dan Komisi)

Jika pelaku bisnis sudah mampu menghindari sikap seperti ini, kita yakin tidak akan terjadi lagi apa yang dinamakan dengan korupsi, manipulasi, dan segala bentuk permainan curang dalam dunia bisnis ataupun berbagai kasus yang mencemarkan nama bangsa dan negara.

7. Mampu menyatakan yang benar itu benar

Artinya kalau pelaku bisnis itu memang tidak wajar untuk menerima kredit, sebagai contoh karena persyaratan tidak bisa dipenuhi, jangan menggunakan "koneksi" serta melakukan "kongkalikong" dengan data yang salah. Juga jangan memaksa diri untuk mengadakan “kolusi" serta memberikan "komisi" kepada pihak yang terkait.

8. Menumbuhkan sikap saling percaya antara golongan pengusaha kuat dan golongan pengusaha ke bawah

Untuk menciptakan kondisi bisnis yang kondusif harus ada saling percaya antara golongan pengusaha kuat dengan golongan pengusaha lemah agar pengusaha lemah mampu berkembang bersama dengan pengusaha lainnya yang sudah besar dan mapan. Yang selama ini kepercayaan itu hanya ada antara pihak golongan kuat, saat sekarang sudah waktunya memberikan kesempatan kepada pihak menengah untuk berkembang dan berkiprah dalam dunia bisnis.

9. Konsekuen dan konsisten dengan aturan main yang telah disepakati bersama

Semua konsep etika bisnis yang telah ditentukan tidak akan dapat terlaksana apabila setiap orang tidak mau konsekuen dan konsisten dengan etika tersebut. Itu dikarenakan seandainya semua etika bisnis telah disepakati, sementara ada oknum, baik pengusaha sendiri maupun pihak yang lain mencoba untuk melakukan kecurangan demi kepentingan pribadi, jelas semua konsep etika bisnis itu akan gugur satu per satu.

10. Menumbuhkembangkan kesadaran dan rasa memiliki terhadap apa yang telah disepakati

Jika etika ini telah dimiliki oleh semua pihak, jelas semuanya akan memberikan ketentraman dan kenyamanan dalam berbisnis.

11. Adanya sebagian etika bisnis yang dituangkan dalam suatu hukum positif

Hal ini untuk menjamin kepastian hukum dari etika bisnis tersebut, seperti proteksi terhadap pengusaha yang lemah.

Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional (lanjutan)

2. LANDASAN TEORI

2.1 Teori-teori

Ada banyak teori yang dikemukakan oleh beberapa tokoh yang membahas tentang konsumen dan keputusan yang diambil olehnya dalam pemenuhan kebutuhan. Salah satunya adalah teori kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction yang dikemukakan oleh Barkelay dan Saylor (1994:82). Bahwa Total Customer Satisfiction merupakan fokus dari proses Costumer-Driven Project Management (CDPM), yaitu sebuah manajemen pengelolaan usaha yang digerakan oleh tuntutan dari pelanggan. Jadi apapun kebijakan yang diambil oleh pengelola usaha yang dilandasi oleh proses CPDM, maka kebijakan tersebut akan bermuara pada kepuasan dari pelanggannya. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Suatu usaha akan dinyatakan berkualitas hanya jika tempat usaha itu sanggup untuk menyajikan segala sesuatu yang mendatangkan rasa puas dari konsumen yang datang ke tempat tersebut. Kemudian menurut Kotler yang dikutip Putu Riyasa bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kemudian dapat ditarik kesimpulan sementara bahwa pelanggan dapat menentukan seberapa berkualitasnya suatu tempat usaha jika ditempat itu harapan-harapan dari sang pelanggan dapat dipenuhi oleh kinerja yang dilakukan oleh pelaku usaha.

Dari teori di atas dapat dikatakan bahwa persepsi dan harapan dari pelanggan berpengaruh besar terhadap kepuasan yang timbul. Dan harapan-harapan tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor-faktor berikut ini:

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan tempat usaha. Pelanggan akan merasa puas saat apa yang ditransaksikannya dapat memenuhi kebutuhannya dengan baik. Proses transaksi itu sendiri memiliki beberapa tahapan yang berkaitan dengan perilaku konsumen, yaitu mulai dari pengumpulan informasi mengenai barang kebutuhan yang diinginkan, menemukan barang sejenis yang memiliki kesetaraan dengan barang yang diinginkan sebelumnya sebagai substitusi, kemudian pada akhirnya memutuskan untuk membeli barang tersebut. Tahapan-tahapan itu berkaitan satu sama lain yang pada akhirnya bermuara pada pemenuhan kebutuhan konsumen.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik pengalaman dari satu tempat usaha maupun tempat usaha pesaingnya. Pelanggan pasti akan mengingat dengan jelas apa yang telah dinikmatinya jika dia melewatinya dengan memiliki kesan di dalamnya. Bisa dikatakan bahwa sisi kemanusiaan dari sang pelanggan yaitu perasaan dapat juga mempengaruhi terpuasnya kebutuhan akan barang dan jasa. Jadi apabila suatu tempat usaha meninggalkan kesan yang baik terhadap konsumennya, maka konsumen tersebut akan dengan senang hati datang kembali untuk berbelanja di tempat tersebut.

3. Komunikasi, yaitu baik melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh suatu tempat. Namun komunikasi ini juga dapat berarti bagaimana pengelola usaha menyampaikan maksud dari usaha-usaha yang dilakukannya kepada pelanggan, maupun sebaliknya dari pelanggan menyampaikan apa keinginannya kepada pelaku usaha. Terjadinya komunikasi 2 arah seperti itu akan berdampak pada merasa dihargainya para pelanggan dan sekali lagi bermuara pada kepuasannya.

Ketiga faktor di atas memiliki korelasi terhadap bauran-bauran ritel yang ada, yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil. Faktor kebutuhan dan keinginan berkaitan erat dengan variabel Produk dan Harga. Suatu transaksi antara pelanggan dengan tempat usaha tidak akan terjadi bila sang pelanggan tidak dapat menemukan produk yang tepat dengan harga yang sesuai dengan kemampuannya. Faktor yang kedua yaitu pengalaman masa lalu memiliki hubungan dengan variabel Lay Out atau tata letak dari suatu tempat usaha. Dengan melihat suatu tempat dengan susunan rak-rak barang yang tertata dengan baik dan menarik dan mudah untuk menjangkau apa yang hendak dibeli, maka akan memberi suatu kesan kepada konsumen. Sedangkan faktor komunikasi berhubungan dengan bauran ritel Promosi dan Personil. Promosi adalah salah satu cara yang paling umum yang dipakai untuk mengkomunikasikan apa yang hendak ditawarkan pelaku usaha kepada calon konsumennya. Suatu promosi yang baik adalah promosi yang dapat menyampaikan pesan-pesan dengan efektif hingga menimbulkan feed back yang positif, yang pada akhirnya dapat digunakan untuk meningkatkan usaha di kemudian hari.

2.2 Pengembangan Hipotesis

Pengaruh yang signifkan dari variabel-variabel bauran ritel akan diketahui apabila hasil analisis terhadap beberapa pelanggan di kedua tempat tersebut telah diketahui besarannya. Variabel itu sendiri berhubungan satu sama lain untuk pembentukan citra yang baik dari suatu tempat usaha, entah itu warung tradisional atau pun walaba mini market modern. Pencitraan itulah yang kemudian membangun loyalitas pelanggan dan pada akhirnya memberikan kepuasan tersendiri bagi masing-masing konsumen yang khas.

2.3 Hipotesis

Dari latar belakang masalah, beberapa landasan teori, dan pengembangan hipotesis yang tertuang di atas, maka bisa dirumuskan Hipotesis sebagai berikut:

Ada pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel-variabel bauran ritel yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil terhadap kepuasan pelanggan tempat usaha warung tradisional dan waralaba mini market.

Perilaku Konsumen

PEMBUKA

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Beberapa Pengertian

Berikut ini adalah beberapa pengertian dari para pakar mengenai arti dan maksud dari istilah “Perilaku Konsumen”:

James F. Engel (1994)

“Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.”

Schiffman dan Kanuk (1994)

“Istilah perilaku Konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.”

Loudon dan Albert (1993)

“Perilaku konsumen adalah proses keputusan dan aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.”

Kotler dan Amstrong (1997)

“Perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.”

Mullen dan Johnson (1990)

“Perilaku Konsumen sebagai pengkajian dari perilaku manusia sehari-hari.”

Winardi (1991)

“Perilaku konsumen sebagai perilaku yang ditujukan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa.”

Ujang Sumarwan (2000)

“Secara sederhana, studi perilaku konsumen meliputi hal-hal sebagai berikut,

Apa yang dibeli konsumen? (what they buy?), mengapa konsumen membelinya? (why they buy it?), kapan mereka membelinya? (when they buy it?), dimana mereka membelinya? (where they buy itu?), berapa sering mereka membelinya? (how often they buy itu?), berapa sering mereka menggunakannya? (how often they use it?)”

ISI

Alasan Mempelajari Perilaku Konsumen

Bukan tanpa sebab sebuah peristiwa dipelajari dan diteliti. Begitu juga dengan fenomena yang terjadi berkenaan dengan perilaku konsumen, terutama para konsumen zaman sekarang yang semakin hari semakin kritis dan menginginkan adanya pemenuhan akan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Dan di bawah ini adalah beberapa alasan mengapa perilaku konsumen dipelajari:

1. Sebagai alat penganalisis konsumen, yaitu berguna untuk menjadi dasar suatu Manajemen Pemasaran. Analisis ini akan membantu para manajer untuk:

a. mendesain bauran pemasaran,

b. mensegmentasikan pasar bisnis,

c. memposisikan dan mendiferensiasikan produk,

d. melaksanakan analisis lingkungan,

e. mengembangkan studi riset pasar.

2. Perilaku konsumen harus memainkan peranan yang penting dalam pengembangan kebijakan public.

3. Studi perilaku konsumen akan memungkinkan seseorang menjadi konsumen yang lebih efektif dan efisien.

4. Analisis konsumen memberikan pengetahuan menyeluruh tentang perilaku manusia dalam kehidupan kesehariannya.

5. Studi perilaku konsumen juga memberikan tiga jenis informasi, yaitu:

a. orientasi konsumen

b. fakta-fakta tentang perilaku manusia

c. teori-teori yang menjadi pedoman proses pemikiran

Memahami Perilaku Konsumen

Ada beberapa kebiasaan dari seorang konsumen sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli atau mendapatkan suatu barang dan jasa. Beberapa kebiasaan itu kemudian dikelompokan menjadi beberapa bagian yang mencirikan kegiatan-kegiatan khas dari para konsumen dalam berperilaku di pasar. Berikut adalah perilaku-perilaku tersebut:

- Pengenalan kebutuhan, merupakan perilaku dari seorang konsumen untuk mengenali terlebih dahulu barang atau jasa apa saja yang dia butuhkan untuk memenuhi kebutuhannya.

- Pencarian informasi, adalah perilaku dari sang konsumen untuk mencari informasi seputar barang atau jasa yang hendak didapatkannya. Informasi dapat berupa informasi harga, kualitas, maupun kuantitasnya.

- Evaluasi alternative, sang konsumen mencari barang atau jasa substitusi dari barang dan jasa yang sebelumnya telah dicari informasinya.

- Pembelian, sang konsumen membeli dan mendapatkan barang atau jasa yang dia benar-benar butuhkan setelah beberapa tahapan proses dalam mencari yang tepat untuk kebutuhannya.

- Hasil, adalah saat di mana barang atau jasa yang telah didapatkan oleh sang konsumen mulai dikonsumsi dan dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhannya.

Peran-Peran dalam Pengambilan Keputusan

Dari sekian banyak konsumen yang ada di pasar, dapat dikelompokan menjadi hanya beberapa jenis saja yang memiliki peranan dalam pengambilan keputusan penting seputar pemilihan barang dan jasa. Jenis-jenis itu adalah:

Initiator

Adalah orang yang pertama kali menyadari adanya suatu kebutuhan akan barang atau jasa, disebut sebagai Pengusul Ide.

Influencer

Pemberi Pengaruh; Adalah orang yang pendapatnya dapat mempengaruhi keputusan pembelian barang dan jasa, disebut sebagai Pemberi Pengaruh.

Decider

Adalah orang yang memiliki wewenang keuangan dan kekuasaan untuk menentukan pilihan akhir, dikenal sebagai Pengambil Keputusan.

Buyer

Adalah orang yang melakukan kegiatan pembelian secara actual, disebut Agen Pembelian

User

Adalah orang yang berperan sebagai pemakai dari barang atau jasa yang telah terbeli, dikenal dengan sebutan Konsumen Aktual

PENUTUP

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan public. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

SUMBER:

grandforksherald.biz

Wikipedia

Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini semakin banyak tempat usaha yaitu para retailer berupa mini market - mini market waralaba modern yang bermunculan. Bahkan hanya dalam jarak beberapa puluh meter saja sudah bisa ditemukan mini market dari perusahaan yang sama berdiri. Dengan sajian pelayanan yang baik bagi pelanggannya, yaitu pegawai dengan pakaian seragam yang rapih, tempat yang sejuk, dan harga-harga jual barang yang relatif lebih murah, maka akan dengan mudah bagi mini market - mini market tersebut menarik konsumen dari para pelaku usaha yang juga menjual barang-barang kebutuhan yang sejenis, yaitu warung-warung tradisional yang ada di sekitarnya. Hal ini tentu saja semakin menghimpit para pelaku usaha warung-warung tradisional tersebut, yang tak lama kemudian akan mematikan warung-warung itu satu per satu.

Jumlah mini market waralaba modern yang telah dibuka di Indonesia ada terdapat lebih dari 10.000 gerai, tersebar mulai dari Sumatera hingga ke Sulawesi dan Nusa Tenggara. Dan jumlah tersebut akan terus bertambah seiring dengan semakin banyaknya investor yang tertarik untuk terjun ke dalam bisnis mini market waralaba ini. Bukan tanpa alasan mengapa ada banyak yang berminat dan pada akhirnya memutuskan untuk berinvestasi di dalam usaha tersebut. Dengan iming-iming pengembalian modal yang bisa dicapai dalam waktu singkat menjadi daya tarik di mata para pebisnis. Sebagai contoh adalah sebuah mini market waralaba yang berdiri semenjak 2 tahun lalu di depan Perumahan Taman Duta. Di hari-hari kerja toko ini rata-ratanya mampu menjual barang dengan total harga Rp10.000.000,-. Jumlah tersebut dapat meningkat sekitar 10% pada hari weekend atau hari libur lainnya.

Namun bagi beberapa warung tradisional, kemunculan mini market - mini market yang bak jamur di musim hujan tersebut tidak begitu berpengaruh bagi kelangsungan aktifitas usaha mereka, terutama warung-warung tradisional yang telah berskala besar. Warung-warung besar tersebut (yang kemudian akan disebut sebagai toko) seakan sudah siap untuk bersaing dengan ritel mini market, baik dari sisi pelayanan, kualitas barang, maupun harga yang ditawarkan. Bahkan tidak sedikit juga yang memberlakukan tata letak tempat usahanya sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat merasakan pengalaman berbelanja di toko tersebut seperti berada di dalam mini market waralaba modern. Salah satu toko yang menerapkan cara tersebut adalah Toko Sanjaya yang telah puluhan tahun berdiri di depan jalan akses masuk ke dalam Perumahan Taman Duta.

Mengutip dari jurnal yang disusun oleh Farid Hamdani mengenai pengaruh bauran ritel terhadap citra toko, mengemukakan bahwa bauran penjualan eceran adalah semua variabel yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk berkompetisi pada pasar yang dipilih. Dalam variabel penjualan eceran termasuk produk, harga, pajangan, promosi, penjualan secara pribadi, dan pelayanan kepada konsumen (customer service). Strategi bauran ritel apabila dapat dijalankan dengan baik oleh peritel maka akan berpengaruh pada citra toko perusahaan ritel tersebut. Sehingga image perusahaan akan menjadi bagus di mata masyarakat. (Masson, Mayor, F. Ezzel dalam Bob Foster (2008:51))

Menurut Sophia (2008:104), yang terkutip dari jurnal yang sama, menyatakan bahwa citra toko merupakan gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh periklanan yang dilakukan, pelayanan, kesenangan, lay out toko, dan personil toko, sebagaimana halnya dengan kualitas, harga, keragaman, dan kedalaman barang dagangan. Konsumen cenderung berbelanja di toko-toko yang sesuai dengan image yang dibangunnya, dan peritel dianggap berhasil menyampaikan citra tokonya jika terdapat kesesuaian antara citra yang dibangun dengan kesan yang ada pada konsumen sasarannya.

Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pencitraan yang dibangun oleh suatu pelaku usaha dipengaruhi oleh bauran-bauran ritel. Dan bauran-bauran tersebut adalah variabel-variabel berikut: 1.) Produk, yaitu kualitas dan keragaman dari barang-barang yang dijual di dalamnya. 2.) Harga, seberapa besar yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk yang ditawarkan. 3.) Lay out, yaitu tata letak barang-barang di dalamnya. 4.) promosi, periklanan yang dilakukan sang pelaku usaha untuk menarik minat calon pembeli untuk datang ke tempatnya. 5.) Personil, yaitu bagaimana pegawai yang bekerja di dalam tempat usaha tersebut melayani konsumen dengan baik.

Variabel-variabel itulah yang harus dipenuhi agar dapat bersaing di dalam menarik konsumen yang potensial. Membangun pencitraan yang baik di mata konsumen sangatlah perlu untuk membangun loyalitasnya. Seperti yang disampaikan oleh Sophia, bahwa konsumen cenderung berbelanja di toko-toko yang sesuai dengan image yang dibangunnya, dan peritel dianggap berhasil menyampaikan citra tokonya jika terdapat kesesuaian antara citra yang dibangun dengan kesan yang ada pada konsumen sasarannya. Hal tersebut tidak terlepas dari pemikiran konsumen yang semakin kritis dan terus menuntut seusatu yang lebih dari sekedar berbelanja kebutuhan sehari-hari. Para konsumen sudah merasakan bahwa menyalurkan uangnya ke tempat yang tepat adalah juga salah satu kepuasannya di dalam pemenuhan kebutuhan.

Namun sayang masih banyak sekali pelaku usaha terutama para pemilik warung-warung tradisional yang tidak menyadari hal-hal tersebut di atas. Sehingga tidak heran banyak di antaranya yang mati tergerus oleh mini market - mini market waralaba yang semakin hari semakin banyak didirikan. Lain halnya dengan Toko Sanjaya yang sudah semenjak didirikan oleh pemiliknya telah menyadari aspek-aspek yang diperlukan untuk menarik para konsumennya untuk datang kembali. Tapi strategi-strategi yang diterapkan oleh pemilik Toko Sanjaya kembali diuji, setelah dibangun hypermarket Giant tak jauh darinya dan kemudian beberapa tahun setelahnya dibangun kembali mini market waralaba Indomaret tepat di seberangnya.

Maka sekarang yang menjadi pertanyaannya adalah apakah sang pemilik Toko Sanjaya sudah benar-benar menerapkan strategi yang jitu berkenaan dengan 5 faktor variabel di dalam bauran ritel yang dapat membangun pencitraan yang positif oleh para konsumen, sehingga menjadikan Warung Sanjaya dapat bersaing dengan peritel-peritel waralaba mini market modern yang ada di sekelilingnya. Sehubungan dengan pertanyaan tersebut maka judul tulisan ini adalah: “Analisis Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kelangsungan Hidup Warung Tradisional”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: “Adakah Pengaruh Variabel - Variabel Bauran Ritel (Produk, Harga, Lay out, Promosi, Personil) Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Antara Warung Tradisional dan Mini Market Modern?”

1.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk menganalisis pengaruh variabel bauran ritel terhadap keputusan konsumen di dalam pemilihan tempat usaha untuk berbelanja, antara warung tradisional dengan peritel waralaba mini market modern.

ANALISIS JURNAL 4 (buatan sendiri)

- Judul: Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan Provider-Provider di Indonesia

- Pengarang: Mario Zefanya

- Tema: Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan

- Latar Belakang Masalah: Saat ini di Indonesia hampir setiap orang sudah memiliki perangkat telekomunikasi genggam, yang biasa disebut oleh masyarakat di sini sebagai handphone. Karena kebutuhan manusia akan komunikasi terus berkembang dan sejalan dengan kemajuan teknologi yang juga semakin maju, maka menjadikan handphone yang ada tidak hanya sekedar bisa digunakan untuk bertelepon atau berkirim pesan singkat saja. Namun juga bisa digunakan untuk berselancar di dunia maya dan melakukan aktivitas chatting via internet. Terutama chatting internet, cara berkomunikasi yang satu ini telah banyak merubah cara pandang masyarakat terhadap perangkat genggam tersebut. Hal inilah yang secara langsung memaksa provider-provider di Indonesia berlomba menyajikan produk layanan yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya di dalam sistem komunikasi yang sudah berkembang pesat tersebut.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas produk dan pelayanan, antara lain: (1). Reputasi (reputation) produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, yaitu pencintraan perusahaan dari produk layanan baik telepon, pesan singkat, atau pun internet. (2.) Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (features), yaitu bonus-bonus tambahan yang bisa didapatkan oleh konsumen apabila menggunakan produk tersebut. (3.) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan saat digunakan seperti pendingnya pesan singkat yang terkirim. (4._ Kesesuaian dengan spesifikasi (confirmance to specifications) yaitu sejauh mana fitur-fitur yang dapat dinikmati memenuhi standar yang telah ditetapkan. (5.) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan, dalam hal ini masa aktif dari kartu masing-masing provider dapat digunakan. (6.) Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penanggulangan keluhan konsumen yang memuaskan. (7). Estetika (estebility), merupakan karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu terhadap pemilihan kartu provider yang akan digunakan.

- Masalah: Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: “Bagaimana tingkat kesenjangan faktor kualitas produk (reputation, features, reliability, confirmance to specifications, durability, serviceability, estebility) terhadap kepuasan konsumen?”

- Tujuan: Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara produk dan pelayanan yang diharapakan dengan produk dan pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen provider-provider komunikasi di Indonesia. Sehingga dapat menjadi tolak ukur, apakah produk dan pelayanan yang disajikan oleh sang provider sudah memenuhi ekspektasi dari para konsumennya.

ANALISIS JURNAL 3

- Judul: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar

- Pengarang: Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa

- Tema: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

- Latar Belakang Masalah: PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal

Untuk mengantisipasi peningkatan jumlah pelanggan sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk, PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, antara lain (i) IPA Long Storage Waribang Tahap II dengan kapasitas 150 liter/detik ; (ii) Tukad Petanu (Gianyar) dengan kapasitas 300 liter/detik ; (iii) Tukad Unda (Klungkung) dengan kapasitas 300 liter/detik (PDAM Kota Denpasar, 2004). Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar yang menyangkut keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yaitu untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan.

- Masalah: Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut. a). Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ? b.) Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar? c). Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud(tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?

- Tujuan: Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. a.) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. b.) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersamasama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. c.) Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

- Metodologi:

~ data: Jenis data menurut sifatnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut.

a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan, dan data jumlah pegawai PDAM Kota Denpasar.

b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden sangat memuaskan.

Jenis data menurut sumbernya ada dua jenis juga, yaitu sebagai berikut.

a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut tentang tingkat kepuasan pelanggan, kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penangan keluhan.

b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah penduduk Kota Denpasar, data jumlah pegawai, jumlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

~ alat analisis: Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan rumus:

~ model penelitian: Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan nonakademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin:

~ variabel penelitian: Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.

~ tahapan penelitian:

1. Meninjau lokasi penelitian

2. Menentukan objek penelitian

3. Mengidentifikasi varibel

4. Mendefinisikan operasional variabel

5. Mengumpulkan sampel dan responden

6. Menentukan teknik analisis data

7. Melakukan uji statistik

- Analisis dan hasil: Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan, yaitu salah satunya adalah tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

- Rekomendasi dan implikasi: PDAM Kota Denpasar dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Selain itu PDAM Kota Denpasar juga perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas air untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. Dilihat dari penanganan keluhan yang saat ini dirasakan kurang maksimal diharapkan PDAM Kota Denpasar perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan.

ANALISIS JURNAL 2

- Judul: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya

- Pengarang: Thomas Stefanus Kaihatu

- Tema: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

- Latar Belakang Masalah: Saat ini bisnis retailing di Surabaya dari waktu ke waktu semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Mereka cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini setidaknya mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut guna memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

- Masalah: Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: “Bagaimana tingkat kesenjangan kualitas pelayanan (Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) terhadap kepuasan konsumen?”

- Tujuan: Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

- Metodologi:

~ data: Dalam pelaksanaan penelitian, prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian, pengumpulan data dilaksanakan dengan menggunakan kuisioner.

~ alat analisis: Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan digunakan untuk menganalisis secara deskriptif kualitas jasa, dilihat berdasarkan tingkat kesesuaian antara jasa yang diharapakan (kepentingan konsumen) dengan jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Tingkat kesesuaian yang dimaksud dalam pelaksanan penelitian adalah hasil perbandingan skor nilai jasa yang diharapkan (kepentingan konsumen) dengan skor nilai jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Formula yang digunakan untuk penilaian tingkat kesesuaian adalah:

Untuk sumbu mendatar (X) merupakan skor untuk jasa yang dirasakan, sedangkan untuk sumbu tegak (Y) merupakan skor untuk jasa yang diharapkan. Skor-skor penilaian tersebut akan disederhanakan untuk mendapatkan nilai rata-rata masing-masing faktor. Penyederhanaan masing-masing faktor penilaian tersebut dengan menggunakan formula sebagai berikut:

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah baris yang berpotongan pada titik-titik (X,Y). Untuk X adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang dirasakan, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang diharapkan. Untuk jelasnya rumus yang dimaksud adalah:

~ model penelitian: Masing-masing dimensi penilaian baik skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan (X) maupun skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan (Y) dijabarkan ke dalam empat bagian Diagram Kartesius.

~ variabel penelitian: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti Fisik (tangible)

~ tahapan penelitian:

1. Penentuan sampel dan pengumpulan data

2. Analisis kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan

3. Mengklasifikasi responden berdasarkan alasan memilih tempat berbelanja pada plaza Tunjungan

Surabaya

4. Mendeskripsikan masing-masing variabel

5. Mentotal rata-rata tanggapan responden terhadap jasa yang diharapkan dengan jasa yang

dirasakan

- Analisis dan hasil:

Pada gambar Diagram Kartesius di atas, terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang merupakan gambaran penilaian jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Keterangan:

a.) Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, namun pihak Plaza Tunjungan Surabaya belum mampu melaksanakannya dengan baik, meliputi: Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pelayanan (1). Kebersihan, kerapian, dan penataan ruangan/fasilitas (9). Tersedianya sarana pendukung (10).

b.) Kuadran B, menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, Plaza Tunjungan Surabaya telah melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen, antara lain: Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk (2). Tanggung jawab atas kualitas produk dan penetapan harga (5). Tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli (6).

c). Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting oleh konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya tergolong cukup. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran C, antara lain: Kemudahan dalam memberikan dan menyajikan informasi (7). Pemberian perhatian khusus kepada pengunjung/pembeli (8).

d.) Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen, namun kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya sangat baik. Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima setiap keluhan (3). Kemampuan dalam menghadapi permasalahan (4).

- Rekomendasi dan implikasi: Pengelola Plaza Tunjungan Surabaya harus dapat memberikan jasa pelayanan yang bermutu dan lebih baik daripada pesaingnya. Konsumen pada dasarnya harus dipuaskan dengan totallitas nilai yang tinggi, bila tidak maka konsumen dapat dengan mudah berpindah ke tempat lain. Karena saat ini konsumen dapat dengan mudah berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya, yang dapat memberikan kepuasan sesuai dengan tingkat pelayanan yang diinginkannya, seperti pandangan di bawah ini:

Merupakan sesuatu yang sulit bagi seseorang untuk memilih di antara sekian banyak produk (beraneka ragam), yang dapat dijadikan sebagai alat pemuas kebutuhan dan keinginan. Konsumen diperhadapkan dengan berbagai alternative yang merupakan perangkat pilihan produk/perangkat kebutuhan. Nilai kepuasan adalah suatu konsep yang dapat memandu dan memudahkan konsumen, di dalam memilih di antara berbagai alternative perangkat kebutuhan atau perangkat variasi pilihan produk