2. LANDASAN TEORI
2.1 Teori-teori
Ada banyak teori yang dikemukakan oleh beberapa tokoh yang membahas tentang konsumen dan keputusan yang diambil olehnya dalam pemenuhan kebutuhan. Salah satunya adalah teori kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction yang dikemukakan oleh Barkelay dan Saylor (1994:82). Bahwa Total Customer Satisfiction merupakan fokus dari proses Costumer-Driven Project Management (CDPM), yaitu sebuah manajemen pengelolaan usaha yang digerakan oleh tuntutan dari pelanggan. Jadi apapun kebijakan yang diambil oleh pengelola usaha yang dilandasi oleh proses CPDM, maka kebijakan tersebut akan bermuara pada kepuasan dari pelanggannya. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Suatu usaha akan dinyatakan berkualitas hanya jika tempat usaha itu sanggup untuk menyajikan segala sesuatu yang mendatangkan rasa puas dari konsumen yang datang ke tempat tersebut. Kemudian menurut Kotler yang dikutip Putu Riyasa bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kemudian dapat ditarik kesimpulan sementara bahwa pelanggan dapat menentukan seberapa berkualitasnya suatu tempat usaha jika ditempat itu harapan-harapan dari sang pelanggan dapat dipenuhi oleh kinerja yang dilakukan oleh pelaku usaha.
Dari teori di atas dapat dikatakan bahwa persepsi dan harapan dari pelanggan berpengaruh besar terhadap kepuasan yang timbul. Dan harapan-harapan tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor-faktor berikut ini:
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan tempat usaha. Pelanggan akan merasa puas saat apa yang ditransaksikannya dapat memenuhi kebutuhannya dengan baik. Proses transaksi itu sendiri memiliki beberapa tahapan yang berkaitan dengan perilaku konsumen, yaitu mulai dari pengumpulan informasi mengenai barang kebutuhan yang diinginkan, menemukan barang sejenis yang memiliki kesetaraan dengan barang yang diinginkan sebelumnya sebagai substitusi, kemudian pada akhirnya memutuskan untuk membeli barang tersebut. Tahapan-tahapan itu berkaitan satu sama lain yang pada akhirnya bermuara pada pemenuhan kebutuhan konsumen.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik pengalaman dari satu tempat usaha maupun tempat usaha pesaingnya. Pelanggan pasti akan mengingat dengan jelas apa yang telah dinikmatinya jika dia melewatinya dengan memiliki kesan di dalamnya. Bisa dikatakan bahwa sisi kemanusiaan dari sang pelanggan yaitu perasaan dapat juga mempengaruhi terpuasnya kebutuhan akan barang dan jasa. Jadi apabila suatu tempat usaha meninggalkan kesan yang baik terhadap konsumennya, maka konsumen tersebut akan dengan senang hati datang kembali untuk berbelanja di tempat tersebut.
3. Komunikasi, yaitu baik melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh suatu tempat. Namun komunikasi ini juga dapat berarti bagaimana pengelola usaha menyampaikan maksud dari usaha-usaha yang dilakukannya kepada pelanggan, maupun sebaliknya dari pelanggan menyampaikan apa keinginannya kepada pelaku usaha. Terjadinya komunikasi 2 arah seperti itu akan berdampak pada merasa dihargainya para pelanggan dan sekali lagi bermuara pada kepuasannya.
Ketiga faktor di atas memiliki korelasi terhadap bauran-bauran ritel yang ada, yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil. Faktor kebutuhan dan keinginan berkaitan erat dengan variabel Produk dan Harga. Suatu transaksi antara pelanggan dengan tempat usaha tidak akan terjadi bila sang pelanggan tidak dapat menemukan produk yang tepat dengan harga yang sesuai dengan kemampuannya. Faktor yang kedua yaitu pengalaman masa lalu memiliki hubungan dengan variabel Lay Out atau tata letak dari suatu tempat usaha. Dengan melihat suatu tempat dengan susunan rak-rak barang yang tertata dengan baik dan menarik dan mudah untuk menjangkau apa yang hendak dibeli, maka akan memberi suatu kesan kepada konsumen. Sedangkan faktor komunikasi berhubungan dengan bauran ritel Promosi dan Personil. Promosi adalah salah satu cara yang paling umum yang dipakai untuk mengkomunikasikan apa yang hendak ditawarkan pelaku usaha kepada calon konsumennya. Suatu promosi yang baik adalah promosi yang dapat menyampaikan pesan-pesan dengan efektif hingga menimbulkan feed back yang positif, yang pada akhirnya dapat digunakan untuk meningkatkan usaha di kemudian hari.
2.2 Pengembangan Hipotesis
Pengaruh yang signifkan dari variabel-variabel bauran ritel akan diketahui apabila hasil analisis terhadap beberapa pelanggan di kedua tempat tersebut telah diketahui besarannya. Variabel itu sendiri berhubungan satu sama lain untuk pembentukan citra yang baik dari suatu tempat usaha, entah itu warung tradisional atau pun walaba mini market modern. Pencitraan itulah yang kemudian membangun loyalitas pelanggan dan pada akhirnya memberikan kepuasan tersendiri bagi masing-masing konsumen yang khas.
2.3 Hipotesis
Dari latar belakang masalah, beberapa landasan teori, dan pengembangan hipotesis yang tertuang di atas, maka bisa dirumuskan Hipotesis sebagai berikut:
Ada pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel-variabel bauran ritel yaitu Produk, Harga, Lay out, Promosi, dan Personil terhadap kepuasan pelanggan tempat usaha warung tradisional dan waralaba mini market.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar