- Judul: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar
- Pengarang: Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa
- Tema: Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Latar Belakang Masalah: PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal
Untuk mengantisipasi peningkatan jumlah pelanggan sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk, PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, antara lain (i) IPA Long Storage Waribang Tahap II dengan kapasitas 150 liter/detik ; (ii) Tukad Petanu (Gianyar) dengan kapasitas 300 liter/detik ; (iii) Tukad Unda (Klungkung) dengan kapasitas 300 liter/detik (PDAM Kota Denpasar, 2004). Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar yang menyangkut keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yaitu untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan.
- Masalah: Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut. a). Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ? b.) Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar? c). Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud(tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?
- Tujuan: Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. a.) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. b.) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersamasama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. c.) Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
- Metodologi:
~ data: Jenis data menurut sifatnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut.
a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan, dan data jumlah pegawai PDAM Kota Denpasar.
b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden sangat memuaskan.
Jenis data menurut sumbernya ada dua jenis juga, yaitu sebagai berikut.
a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut tentang tingkat kepuasan pelanggan, kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penangan keluhan.
b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah penduduk Kota Denpasar, data jumlah pegawai, jumlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
~ alat analisis: Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan rumus:
~ model penelitian: Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan nonakademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin:
~ variabel penelitian: Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
~ tahapan penelitian:
1. Meninjau lokasi penelitian
2. Menentukan objek penelitian
3. Mengidentifikasi varibel
4. Mendefinisikan operasional variabel
6. Menentukan teknik analisis data
7. Melakukan uji statistik
- Analisis dan hasil: Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan, yaitu salah satunya adalah tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.- Rekomendasi dan implikasi: PDAM Kota Denpasar dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Selain itu PDAM Kota Denpasar juga perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas air untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas. Dilihat dari penanganan keluhan yang saat ini dirasakan kurang maksimal diharapkan PDAM Kota Denpasar perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar