ANALISIS JURNAL 2

- Judul: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya

- Pengarang: Thomas Stefanus Kaihatu

- Tema: Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

- Latar Belakang Masalah: Saat ini bisnis retailing di Surabaya dari waktu ke waktu semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Mereka cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini setidaknya mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut guna memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

- Masalah: Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: “Bagaimana tingkat kesenjangan kualitas pelayanan (Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) terhadap kepuasan konsumen?”

- Tujuan: Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

- Metodologi:

~ data: Dalam pelaksanaan penelitian, prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian, pengumpulan data dilaksanakan dengan menggunakan kuisioner.

~ alat analisis: Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan digunakan untuk menganalisis secara deskriptif kualitas jasa, dilihat berdasarkan tingkat kesesuaian antara jasa yang diharapakan (kepentingan konsumen) dengan jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Tingkat kesesuaian yang dimaksud dalam pelaksanan penelitian adalah hasil perbandingan skor nilai jasa yang diharapkan (kepentingan konsumen) dengan skor nilai jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Formula yang digunakan untuk penilaian tingkat kesesuaian adalah:

Untuk sumbu mendatar (X) merupakan skor untuk jasa yang dirasakan, sedangkan untuk sumbu tegak (Y) merupakan skor untuk jasa yang diharapkan. Skor-skor penilaian tersebut akan disederhanakan untuk mendapatkan nilai rata-rata masing-masing faktor. Penyederhanaan masing-masing faktor penilaian tersebut dengan menggunakan formula sebagai berikut:

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah baris yang berpotongan pada titik-titik (X,Y). Untuk X adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang dirasakan, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor jasa yang diharapkan. Untuk jelasnya rumus yang dimaksud adalah:

~ model penelitian: Masing-masing dimensi penilaian baik skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan (X) maupun skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan (Y) dijabarkan ke dalam empat bagian Diagram Kartesius.

~ variabel penelitian: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti Fisik (tangible)

~ tahapan penelitian:

1. Penentuan sampel dan pengumpulan data

2. Analisis kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan

3. Mengklasifikasi responden berdasarkan alasan memilih tempat berbelanja pada plaza Tunjungan

Surabaya

4. Mendeskripsikan masing-masing variabel

5. Mentotal rata-rata tanggapan responden terhadap jasa yang diharapkan dengan jasa yang

dirasakan

- Analisis dan hasil:

Pada gambar Diagram Kartesius di atas, terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang merupakan gambaran penilaian jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Keterangan:

a.) Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, namun pihak Plaza Tunjungan Surabaya belum mampu melaksanakannya dengan baik, meliputi: Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pelayanan (1). Kebersihan, kerapian, dan penataan ruangan/fasilitas (9). Tersedianya sarana pendukung (10).

b.) Kuadran B, menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, Plaza Tunjungan Surabaya telah melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen, antara lain: Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk (2). Tanggung jawab atas kualitas produk dan penetapan harga (5). Tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli (6).

c). Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting oleh konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya tergolong cukup. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran C, antara lain: Kemudahan dalam memberikan dan menyajikan informasi (7). Pemberian perhatian khusus kepada pengunjung/pembeli (8).

d.) Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen, namun kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya sangat baik. Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima setiap keluhan (3). Kemampuan dalam menghadapi permasalahan (4).

- Rekomendasi dan implikasi: Pengelola Plaza Tunjungan Surabaya harus dapat memberikan jasa pelayanan yang bermutu dan lebih baik daripada pesaingnya. Konsumen pada dasarnya harus dipuaskan dengan totallitas nilai yang tinggi, bila tidak maka konsumen dapat dengan mudah berpindah ke tempat lain. Karena saat ini konsumen dapat dengan mudah berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya, yang dapat memberikan kepuasan sesuai dengan tingkat pelayanan yang diinginkannya, seperti pandangan di bawah ini:

Merupakan sesuatu yang sulit bagi seseorang untuk memilih di antara sekian banyak produk (beraneka ragam), yang dapat dijadikan sebagai alat pemuas kebutuhan dan keinginan. Konsumen diperhadapkan dengan berbagai alternative yang merupakan perangkat pilihan produk/perangkat kebutuhan. Nilai kepuasan adalah suatu konsep yang dapat memandu dan memudahkan konsumen, di dalam memilih di antara berbagai alternative perangkat kebutuhan atau perangkat variasi pilihan produk